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采暖季里,不培训好客户,等待你的将是不胜其烦的售后电话
2021-01-07 09:21:52       来源: 热泵产业资讯
采暖季里,不培训好客户,等待你的将是不胜其烦的售后电话
   正值严冬忙碌季,一位行业经销商友人和我聊到了一个他烦恼的问题:近段时间他们公司很忙,无论是热泵两联供、壁挂炉,还是其他电采暖的项目都很多。生意虽好,糟心事儿却也不少。而这些烦心事不仅源于业务问题,还有来自天冷之后,业主在采暖设备启动前后的大量售后服务工作的咨询电话。
  
  “温度调到多少合适?”、“我家机组的这个状况正常吗?”、“开机之前是不是要做什么检查?”、“为什么打开两联供系统后温度还是这么低?”......等等诸如此类的问题几乎打爆了他们的电话。这些咨询电话对于经销商而言再正常不过,但是在积累了相当数量的客户群之后,频繁的电话不仅牵扯了他们很多的精力,而且如果其中任何一个电话问题没有处理好就可能带来不可预估的后果,这也让他们的精神一直备受煎熬,很是苦恼。
  
  我问他,“短信通知,电话通知,微信群发,上面沟通等方式都做了吗?” “肯定都做了,每一个项目在调试安装时候都做足了功课。但是没用,教了就忘,今年教明年忘,出问题就给我们打电话,有时候还偏偏不找售后。热泵两联供用户打电话的比例最高,毕竟系统要更复杂。”
  
  显然,这不是个别现象,而且还是个顽疾问题。行业发展到现在,经销商的专业度早已经今非昔比,绝大多数经销商都会把设备的使用方法和注意事项在安装后第一时间便跟用户交代清楚,而且经常有给用户推送相关的设备使用注意事项内容;与此同时,在每次客户回访过程中也会多次跟客户强调,但即便是如此,解决这种小问题类似的电话依然频繁的打到他们的手机上。这对于客户少的经销商可能还稍微容易解决,而这对于客户多的一些经销商而言,真的需要耗费他们大量的时间与精力。特别是到了新春佳节,这些电话甚至让他们不能安心地过大年。
  
  换一个空间,这个问题在前两年便突出困扰着入驻北方“煤改电”的企业们。
  
  从户主的角度来看,北方集中采暖多用于农村地区,这些地区家中的多半是老人或者幼童,他们文化水平一般不高,如何使用设备可能更简单的方式就是直接打电话询问。热泵服务人员在北方项目地过大年已经成为常态,运气不好大年三十都不能安心吃顿饺子,还得半夜去维修机器;
  
  相比北方改造用户中相当比例的童叟,在南方零售市场中年龄段要下移很多,年轻人比例较大,但相关的服务电话,也并不见得少。
  
  以此看来,需要培训的不仅仅是“经销商本体”,客户群体是不是也要一摒“上帝”身份定期进行培训呢?进一步来说,如何培训经销商去培训客户,也将成为企业对于经销商培训的重要方向。
  
  曾在疫情期间电话采访过一位经销商,他所作的事就是一个极佳的案例。在全国人民都蹲在家里“抗疫”的情况下,他们开设了线上培训,而培训的对象不仅仅是他们的员工,还有大量的客户。这个举动不仅提升了他们与客户之间的关系,更让这些老客户成为了他们开拓新客户的重要渠道之一。
  
  不可否认,在复工复产后,再想对客户进行培训就变得稍许困难起来,但这种对客户培训的思路是否应该提上日程值得业界深思。常言道,“授人与鱼不如授人以渔”,重要的是唤起用户学习的积极性,不要让集中爆发的售后服务电话成为采暖旺季的枷锁。

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